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# Como funciona um chamado de reembolso

Quando um comprador pede reembolso, abre um chamado para você. Existe um relógio
correndo, e ele importa.

![Tela de Chamados, com os pedidos de reembolso e cancelamento](https://bucket-bilion-producao.s3.us-east-2.amazonaws.com/uploads/central-ajuda/chamados-lista.png)

## O fluxo, do início ao fim

1. O comprador entra em **reembolso.bilion.com.br** com o e-mail da compra.
2. Ele escolhe a compra, escreve o motivo e solicita.
3. O chamado chega para você em **Chamados**, na subcategoria **Reembolsos**,
   com estado **Aguardando o produtor**.
4. Você tem **7 dias** para atender.
5. Se você não atender nesse prazo, **a Bilion efetua o estorno
   automaticamente** e o chamado é encerrado.

## Quem pode pedir, e até quando

Só o comprador abre a solicitação, e apenas **dentro de 7 dias corridos da
compra**. Depois disso o botão some do portal dele, e qualquer devolução passa a
ser negociada direto com você, pela sua garantia comercial.

Existe uma solicitação por compra. O comprador pode desistir da própria
solicitação, e só ele pode fazer isso.

## Os estados do chamado

| Estado | O que significa |
|---|---|
| Aguardando o produtor | Chegou e o relógio de 7 dias está correndo |
| Reembolso efetuado | Você atendeu e estornou |
| Reembolso efetuado pela Bilion | O prazo venceu e a Bilion estornou no seu lugar |
| Reembolso cancelado | O comprador desistiu |
| Falha no estorno, em retentativa | O estorno não passou e o sistema tenta de novo sozinho |
| Assinatura cancelada pela Bilion por prazo | Era pedido de cancelamento e o prazo venceu |
| Requer análise do suporte | O estorno automático não é possível, alguém do suporte precisa olhar |

## Por que atender em vez de deixar vencer

O resultado financeiro é o mesmo, o valor volta para o comprador nos dois casos.
A diferença é que responder rápido evita reclamação pública e, principalmente,
evita que o comprador abra chargeback no banco, que é bem pior: retém valor,
gera disputa e conta contra a saúde da sua conta.

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- [Responder um chamado de reembolso](https://ajuda.bilion.com.br/pt-br/article/responder-um-chamado-de-reembolso-jo9u53/)
- [Chargeback: o que fazer](https://ajuda.bilion.com.br/pt-br/article/chargeback-o-que-fazer-pip229/)
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